¿Cómo compran mis clientes?

A menudo vemos muchos esfuerzos de la pequeña y micro empresa por realizar actividades de marketing e incrementar sus ingresos. Sin embargo, dichas actividades suelen ser tan aisladas y poco relacionadas que no siempre redundan en el, tan ansiado, aumento de las ventas.

Para poder superar este obstáculo analicemos, rápidamente, los pasos que siguen nuestros clientes cuando desean hacer una compra:

• Paso 1: Reconocer que existe una necesidad.- Nadie compra nada sin antes reconocer conciente o subconscientemente que necesita algo. En esta etapa podemos estimular las necesidades del cliente mediante mensajes que generen o refuercen la necesidad del cliente. Podemos poner fotos de productos, exhibirlos, hacer preguntas que los inviten a desear nuestro producto o servicio, etc. Por ejemplo, vamos caminado por la calle y vemos un letrero con la foto de una super hamburguesa que dice “¿No te provocaría comerte una…?”

• Paso 2: Decidir el nivel de involucramiento o grado de esfuerzo que usará para satisfacer su necesidad.- Si es una necesidad muy importante para él, dedicará tiempo, buscará información, se desplazará, evaluará diferentes opciones, etc. Este punto es fundamental porque determina que tan “al alcance o lejos del cliente” podría estar nuestro negocio. Ejemplo de esto son los clientes que vienen de muy lejos por nuestros productos (es importante resaltar que esto sólo ocurre cuando tenemos un fuerte diferencial de precio, calidad, reputación de marca, etc). Por otro lado, también se determina qué tan importante es que nosotros “le alcancemos nuestro producto”; ejemplo de ello son los servicios de reparto a domicilio.

• Paso 3: Identificación de alternativas.- Una vez que el cliente sabe cuánto va a invertir (en tiempo, dinero y esfuerzo) comenzará a buscar alternativas. Nuestros esfuerzos comunicacionales deben de apuntar a que el cliente nos recuerde y evalúe dentro de sus alternativas de elección.

• Paso 4: Evaluación de las alternativas anteriores.- Es importante que sepamos darle razones al cliente para comprar en nuestro establecimiento… resaltar los beneficios de nuestro producto o servicio y hacer hincapié en nuestras diferencias y ventajas frete a la competencia.

• Paso 5: Decisión de compra.- El cliente decidirá por el servicio o producto que crea que mejor satisface su necesidad. Recordemos que mucho de esta decisión tiene un componente subjetivo y emocional. Busquemos que nuestros clientes se generen una imagen positiva de nosotros y lo que ofrecemos.

• Paso 6: El comportamiento posterior a la compra.- Posiblemente es el paso más olvidado. Se genera tanto por la experiencia misma de la compra, como luego al consumir o usar el producto, o al recibir el servicio. Sabremos que la reacción fue positiva, si nuestro cliente nos recomienda o cuando regrese por otro producto igual o relacionado. No olvidemos que nuestro objetivo no es vender una sola vez, sino ¡generar clientes para siempre!

Emprendiendo para el futuro

Por quinto año consecutivo

Citibank y Aprenda capacitan a más de 1,500 emprendedores peruanos en Lima y Arequipa

Emprendedores participaron del programa “Emprendiendo para el futuro”

Lima, octubre del 2009.- Luego de más de cinco meses de trabajo y con más de treinta talleres desarrollados en las ciudades de Lima y Arequipa, Citibank del Perú y Aprenda capacitaron gratuitamente a 1,563 emprendedores a través de “Emprendiendo para el Futuro”, programa que desarrolló sus capacidades, aptitudes y les brindó conceptos indispensables para un desarrollo exitoso en el mundo empresarial.

Dirigido a emprendedores de zonas emergentes, el programa se compuso de dos módulos: Comunicación Aplicada a la Empresa y Planificando mi Empresa. El primero se enfocó en ampliar la noción de comunicación empresarial entendida como un medio y una estrategia imprescindible que genera resultados efectivos y aumenta la competitividad; el segundo se diseñó para trabajar la importancia de alinear al equipo de colaboradores en torno a los objetivos de la empresa.

El programa de capacitación “Emprendiendo para el Futuro” se desarrolló gratuitamente gracias al compromiso de Citibank del Perú (a través de la Fundación Citi) y al apoyo de Aprenda Instituto de la Microempresa (empresa de formación y capacitación del Grupo ACP), quienes por quinto año consecutivo se unieron para contribuir con el desarrollo de la educación y la microempresa en nuestro país.

Con la presencia de los participantes del programa, Aprenda y Citibank del Perú desarrollarán la ceremonia de clausura del programa este lunes 5 de octubre al mediodía en el Auditorio de INICTEL (Av. San Luis 1771, San Borja).

Viejas recetas para nuevos retos

A menudo en las conferencias se me acercan personas que me preguntan: “¿Giancarlo, cómo hago para vender más?” – obviamente la respuesta no suele ser corta, porque no es fácil dar una recomendación cuando no se conoce ¿Cuál es el negocio?, ¿Dónde está ubicado?, ¿Quiénes son los clientes?, etc. Sin embargo, cada vez estoy más convencido que, muchas veces, nuestro ánimo de buscar nuevas recetas de éxito nos llevan a olvidar las lecciones más evidentes.

Una de las recomendaciones que damos para evaluar el impacto y diseñar nuevos mensajes para nuestros clientes es consultándole a una vieja amiga llamada AIDA. AIDA, no es el nombre de una dama, es un modelo creado por E. St. Elmo Lewis en 1896 y es, también, el acrónimo de cuatro palabras:

• Atención: Todo anuncio, promoción o actividad de nuestro negocio debe poder llamar la atención. En esta fase podemos usar toda nuestra creatividad, pero es importante que la manera que usemos para llamar la atención guarde alguna relación con el producto o servicio que ofrecemos.
• Interés: el interés se genera cuando resaltamos los beneficios de nuestro producto o servicio; y el cliente entiende que lo que ofrecemos puede satisfacer su necesidad.
• Deseo: se genera cuando demostramos que el producto o servicio valen lo que se pide por ellos y que la inversión está justificada.
• Acción: en este paso nuestro rol es brindar todas las opciones y comodidades para efectuar el pago. Es por ello que es importante ofrecer diferentes opciones: efectivo/ tarjeta. soles/dólares, contado/ crédito, etc.

Es importante seguir este orden al momento analizar toda nuestra comunicación con el cliente. Así que ya sabe… si no está vendiendo lo suficiente, no se desespere y consulte a AIDA.

¿Por qué el cliente debería comprarme a mí?

Para responder esta pregunta debemos de recordar que el cliente no compra sólo un producto/servicio. La experiencia de compra y los beneficios asociados a dicho producto/servicio, constituyen parte de un todo, que es evaluado en la decisión de dónde realizar la compra y, posteriormente, en si regresar o no a nuestro establecimiento.

La mayoría de los empresarios nos enfocamos en tener un buen producto/servicio pero descuidamos, entre otros, la exhibición, el orden, la limpieza, la decoración y la atención.

¿Por dónde empezar? Una excelente manera de empezar es ponerse en los zapatos del cliente e imaginar todo el proceso que sigue (su experiencia de compra) desde que busca estacionamiento o llega caminando, la primera imagen que ve de nuestro local, la primera persona que lo recibe, lo pasos que se siguen en la venta, hasta que la persona se retira. Pensemos si cada uno de estos pasos resulta placentero y si se podemos mejorarlos. Recordemos que los pequeños cambios logran una gran diferencia.

Crecer en Medio de la Tormenta

En época de vacas flacas la gente se ajusta los pantalones, “o más bien los bolsillos”. Sin embargo, el arte de crecer en escenarios complicados es una capacidad de la que pocos pueden jactarse. Los empresarios más exitosos suelen darse cuenta de que detrás de toda crisis hay una gran oportunidad.

En momentos donde las empresas comienzan a ajustar su presupuesto debemos entender que la falta de inversión en algunas actividades constituye una oportunidad para hacer crecer nuestro negocio.

Por lo general, el presupuesto destinado a capacitar a nuestra gente suele ser uno de los más afectados; Sin embargo, esto puede ser un error, dado que menor inversión en capacitación podría traducirse en menores ventas.

Hay tres actividades por las que debiéramos apostar y que suelen ser una oportunidad cuando otras empresas las descuidan.

• Capacitación en Marketing: La actividades de marketing están, prioritariamente, direccionadas a atraer e incrementar la cantidad de clientes que visitan nuestro establecimiento. Capacitarse en esta actividad es fundamental debido a que los mayores despilfarros y aciertos se dan en esta área.

• Capacitación en Técnicas de Venta: Dada la gran competencia es necesario que nuestros colaboradores entiendan cómo presentar los argumentos de venta para poder demostrar al cliente que lo ofrecido encaja con su necesidad y que el precio refleja el verdadero valor del producto/servicio.

• Atención al cliente: Este ingrediente es el complemento preciso del anterior, ya que no se trata de sólo cerrar una venta, sino de crear relaciones duraderas y clientes que nos compren siempre.

¿Existe un socio o socia perfecto?

Cuando incursionamos en algún negocio, cualquiera que sea la estrategia o paso que tomemos se puede convertir en “riesgo”. Aun lo que menos nos esperamos se puede convertir en la pesadilla más grande. Un riesgo en el que no pensamos comúnmente es en el de los socios o potenciales socios del negocio. Es difícil evaluar que tan riesgoso es asociarnos con alguien, sobre todo recordemos que “las apariencias engañan”.

• ¿Cuáles son las preguntas que debemos hacernos antes de buscar un socio?
• ¿Quiénes son?
• ¿Cuál es su historia?
• ¿Qué experiencia tienen?
• ¿Cuál es el valor agregado que estos socios aportarán?

¿Qué problemas se presentan en una sociedad?

No tome a la ligera “el entrar” en sociedad con cualquiera. Es como en el matrimonio, debe de haber “química”, enamoramiento y, sobre todo, compromiso a largo plazo: “hasta que la muerte los separe”. Antes de entrar en sociedad con cualquier individuo o amigo evalúe muy bien con hechos y números a su potencial socio.

¿Es suficiente la amistad?

No es suficiente la mistad que se tiene entre las partes, si bien es más ameno hacer negocios con amigos o familiares, los negocios son más fríos y calculadores y necesitamos como socios “la mejor” y no al mas “bueno y amable”.

¿Qué no debe aportar un socio?

Es como alianzas estratégicas, pregúntese ¿para qué necesita la alianza?, que acaso ¿no puede solo? O ¿le guata compartir? el trabajo en equipo excelente a si como la sociedad comercial y el compartir riqueza con otros es también una idea brillante sin embargo hay que evaluar los riesgo de compartir con otros nuestros trabajos y los beneficios y de esta manera en una balanza y decir si vale la pena la sociedad o el socio en cuestión.

¿Qué hacer cuando un amigo nos invita a formar parte de una sociedad con gente que no conocemos?

La situación no es sencilla, cuando un amigo nos invita a formar parte de una sociedad conformada con “otras” que no conocemos, eh ahí el detalle, por lo general pensamos que los “otros”, conocidos de “nuestro amigo” son garantía. Pues déjenme decirles NO es garantía, es un riesgo muy grande de la mayor parte del tiempo. No cometas el herró que muchos hemos cometido.

¿Qué debemos considerar cuando evaluamos a un socio potencial?

Lo que debemos completar es lo siguiente: Disponibilidad, Honestidad Experiencia en negocios, resultados Exitosos, Compromisos, Flexibilidad, Visión, Disciplina, Buscar un poco su “Biografía”.

Yo capacito a mi gente… ¿y tú?

Cuando en nuestros talleres tenemos la oportunidad de conversar con los empresarios, muchos agradecen poder recibir capacitación pero confiesan que ellos no suelen capacitar a su gente. El principal argumento es que la capacitación es una inversión que les resulta demasiado “cara”. La pregunta es: ¿Es realmente cara?, ¿Qué beneficios podemos obtener de ella?

Algunos de los beneficios que podemos lograr son:

1. Diferenciar mi empresa: Debido a un alto nivel de atención o mayor eficiencia en los procesos.
2. Acorta los tiempos de aprendizaje: Lo cual se traduce en menores costos y mayor eficiencia.
3. Clarifica las tareas y los roles de los puestos: Cada persona sabe qué le compete hacer y cuales son sus responsabilidades.
4. Mejora la relación entre jefes y subordinados: Porque los jefes pasan a ser educadores que se preocupan por sus colaboradores.
5. Crea espacios de comunicación: Donde se pueden intercambiar opiniones y buscar soluciones o sugerencias de mejora.
6. Permite alinear las metas individuales con las de la empresa.

La capacitación no tiene porqué ser cara, uno puede capacitar a su gente, sin necesidad de contratar a un experto:

1. Leyéndole fragmentos de periódicos, libros, revistas especializadas (como esta), información de Internet, etc.
2. Escuchando: Programas de radio donde se traten temas de interés para tu equipo.
3. Viendo y grabando programas de televisión que tengan un contenido que pueda ser aprovechado por tus colaboradores.

Como vemos no hay excusa para no capacitar a nuestra gente y lo mejor de todo es que el tiempo que le dediquemos a nuestro personal es parte de ese “salario intangible” que muchas veces es tan o más valorado que el monetario.