A menudo vemos muchos esfuerzos de la pequeña y micro empresa por realizar actividades de marketing e incrementar sus ingresos. Sin embargo, dichas actividades suelen ser tan aisladas y poco relacionadas que no siempre redundan en el, tan ansiado, aumento de las ventas.
Para poder superar este obstáculo analicemos, rápidamente, los pasos que siguen nuestros clientes cuando desean hacer una compra:
- Paso 1: Reconocer que existe una necesidad.- Nadie compra nada sin antes reconocer conciente o subconscientemente que necesita algo. En esta etapa podemos estimular las necesidades del cliente mediante mensajes que generen o refuercen la necesidad del cliente. Podemos poner fotos de productos, exhibirlos, hacer preguntas que los inviten a desear nuestro producto o servicio, etc. Por ejemplo, vamos caminado por la calle y vemos un letrero con la foto de una super hamburguesa que dice “¿No te provocaría comerte una…?”
- Paso 2: Decidir el nivel de involucramiento o grado de esfuerzo que usará para satisfacer su necesidad.- Si es una necesidad muy importante para él, dedicará tiempo, buscará información, se desplazará, evaluará diferentes opciones, etc. Este punto es fundamental porque determina que tan “al alcance o lejos del cliente” podría estar nuestro negocio. Ejemplo de esto son los clientes que vienen de muy lejos por nuestros productos (es importante resaltar que esto sólo ocurre cuando tenemos un fuerte diferencial de precio, calidad, reputación de marca, etc). Por otro lado, también se determina qué tan importante es que nosotros “le alcancemos nuestro producto”; ejemplo de ello son los servicios de reparto a domicilio.
- Paso 3: Identificación de alternativas.- Una vez que el cliente sabe cuánto va a invertir (en tiempo, dinero y esfuerzo) comenzará a buscar alternativas. Nuestros esfuerzos comunicacionales deben de apuntar a que el cliente nos recuerde y evalúe dentro de sus alternativas de elección.
- Paso 4: Evaluación de las alternativas anteriores.- Es importante que sepamos darle razones al cliente para comprar en nuestro establecimiento… resaltar los beneficios de nuestro producto o servicio y hacer hincapié en nuestras diferencias y ventajas frete a la competencia.
- Paso 5: Decisión de compra.- El cliente decidirá por el servicio o producto que crea que mejor satisface su necesidad. Recordemos que mucho de esta decisión tiene un componente subjetivo y emocional. Busquemos que nuestros clientes se generen una imagen positiva de nosotros y lo que ofrecemos.
- Paso 6: El comportamiento posterior a la compra.- Posiblemente es el paso más olvidado. Se genera tanto por la experiencia misma de la compra, como luego al consumir o usar el producto, o al recibir el servicio. Sabremos que la reacción fue positiva, si nuestro cliente nos recomienda o cuando regrese por otro producto igual o relacionado. No olvidemos que nuestro objetivo no es vender una sola vez, sino ¡generar clientes para siempre!
